Herramientas de uso interno (CRM)

7 agosto, 2020
7 agosto, 2020 Meraki

Herramientas de uso interno (CRM)

Como aprendimos en nuestro anterior post Herramientas de uso interno (CMS) que es parte de nuestro conjunto de blogs para utilizar Las redes sociales como herramientas para emprender hay múltiples plataformas que podemos manejar nosotros de una manera bastante sencilla e intuitiva, sin embargo existen otras más en las cuales podemos explorar un nuevo mundo de posibilidades para expandir nuestra marca o producto, según sea el caso.

En esta entrada nos adentraremos más en estas herramientas que nos ayudarán a un mejor manejo de nuestra publicidad: Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés) o gestor de relaciones con los clientes, es una herramienta que facilita el desempeño de las actividades diarias dentro de una empresa, permitiendo a los colaboradores tener un mayor control y estandarización de las fases de todo proceso de ventas con el fin de conocer exactamente el estatus de cada cliente.

CRM es una herramienta informática que nos ayudará en el proceso de fidelización de tus clientes, es decir clientes contentos que se identificaran con el producto/marca y siempre nos considerarán como primera opción. Contar con un sistema de gestión sobre la relación con los consumidores es contar con una gran variedad de medios tecnológicos y digitales de comunicación concentrados en un solo lugar para que puedas disponer de ellos cuando quieras y sea a través de estos canales que se vaya construyendo la relación con el cliente.

Este software nos permite tener un mayor control de cada acción que tienen nuestros vendedores con relación al cliente, siguiendo de cerca cada uno de estos pasos hacia la fidelización;  considerando la era digital en la que vivimos, contar con esta herramienta facilita mucho el proceso de atraer y conservar clientes.

¿Para qué sirve un programa CRM?

Por definición, una herramienta CRM tiene que servir siempre para 3 funciones en el buen funcionamiento de una empresa:

  • Vender más y mejor.
  • Mejorar la satisfacción del cliente.
  • Mejorar la comunicación interna.

Vender más y mejor

El principal beneficio de utilizar aplicaciones CRM es mejorar tus ventas. Según un estudio de la NASP (National Association of School Psychologists), el 80% de las ventas se llevan a cabo después de 5 contactos con el posible cliente, sin embargo, según el mismo estudio, el 90% de los vendedores sólo contacta 4 veces con un cliente potencial.

Eso significa que 9 de cada 10 comerciales está perdiendo, sin saberlo, un un 80% de sus ventas.

¿Por qué pasa esto?

El principal motivo es que hacer un seguimiento a una oportunidad de ventas sin una herramienta adecuada es muy difícil, por ejemplo:

Cuando llamas a alguien por teléfono es muy sencillo pillarle en un mal momento y que no te pueda atender, después le mandas un email y no te contesta, porque tiene su bandeja de correo llena. Unos días más tarde pruebas nuevamente por teléfono y nadie te contesta el telefono, semanas más tarde vuelves a probar, y nuevamente no tienes éxito.

Tras haber estado un par de semanas intentando contactar, es muy fácil que otras oportunidades más frescas desplacen a esta y termines olvidándote de este prospecto.

Esto, con un software CRM no pasa, ya que te permite poner recordatorios continuos, hacer el seguimiento en el momento oportuno, e incluso comprobar cuando ha leído tu email. Con estas funcionalidades y otras tantas, con un programa CRM tu equipo de comerciales vende más y vende mejor.

Mejorar la satisfacción del cliente

Las empresas saben que, captar un cliente nuevo, cuesta en promedio entre 6 y 7 veces más que mantener a uno que ya tienen, la atención al cliente es el protagonista en la gestión del negocio, a pesar de que solía ser un área desatendida.

Con herramientas CRM, al estar centralizada toda la información del cliente en la misma, cualquier persona de la empresa antes de descolgar el teléfono o contestar un email puede ver todas las comunicaciones que ha habido con ese cliente, si ha tenido algún problema o si tiene alguna gestión pendiente. Teniendo esta información aunque nunca haya hablado con el cliente, la persona de atención puede brindar un servicio mucho más personalizado que el que podría dar alguien que trabajase sin un software CRM.

Mejorar la comunicación interna

Con ayuda de un programa  CRM, notificar a un compañero problemas o tareas pendientes relacionadas con un cliente es una tarea sencilla, también es mucho más fácil crear alarmas y recordatorios, tanto para uno mismo como para otros. Además, gracias también a un CRM, todas las personas de la empresa pueden tener una visión de 360º grados del cliente en general e incluso, de cada cliente en particular.

Estos tres cambios, que se consiguen con un sistema CRM, hacen que la comunicación interna fluya mucho mejor, no se queden tareas sin resolver y la información esté al alcance de todo el mundo.

Existen CRMs especializados por sector y rol y CRMs generalistas.  Efficy, por ejemplo es un CRM generalista súper completo y 100% personalizable a cualquier empresa, rol y proceso, pero además es un CRM sencillo por lo que es incluso mejor que los CRM especializados que no son flexibles.

¿Merece la pena tener un software CRM en mi empresa?

Sí. Los números así lo avalan: según un estudio, los usuarios de un CRM digital experimentan un incremento en sus ventas del 37%un incremento en la satisfacción de sus clientes del 45% y un incremento del ROI (Retorno de Inversión) de sus campañas de marketing del 43%.

En conclusión podemos intuir que para tener un mejor y mayor control en el manejo de nuestra empresa contar con esta herramienta es de vital importancia ya que nos permite incrementar el numero de prospectos nuevos y conservar a los ya adquiridos mejorando de forma considerable la atención personalizada que se le puede ofrecer a cada cliente y asi crear en el ese sentimiento de pertenencia y lealtad a nuestro producto/marca.